Como é que os agentes podem usar conhecimentos para ajudar os clientes?

Pode utilizar a nossa aplicação de Captura de conhecimentos para explorar os conhecimentos coletivos da sua equipa.

Ao utilizar esta aplicação, os agentes podem:

• Pesquisar no Centro de Ajuda sem sair do ticket
• Inserir ligações para artigos relevantes do Centro de Ajuda nos comentários dos tickets
• Adicionar comentários internos aos artigos existentes que precisam de atualização
• Criar novos artigos à medida que respondem aos tickets, utilizando um modelo predefinido

Os agentes nunca precisam de sair da interface do ticket para partilhar, marcar ou criar conhecimentos. Assim, podem ajudar o cliente sempre a melhorar o seu self-service para outros clientes.

Para começar, consulte Instalação da aplicação de Captura de conhecimentos e Utilizar a aplicação Captura de conhecimentos.

E antes de os seus agentes poderem começar a criar novos conhecimentos diretamente nos tickets, tem de criar um modelo que eles possam usar. Aqui ficam algumas ideias de modelos que o podem ajudar. Pode copiar e colar qualquer um dos exemplos de modelos abaixo com um novo artigo e depois adicionar o modelo KCTemplate e pronto.

Modelo de perguntas/respostas:

[Título]

Pergunta

escreva a pergunta aqui.

Resposta

escreva a resposta aqui.

Modelo de Solução:

[Título]

Sintomas

descreva os sintomas aqui.

Resolução

descreva a resolução aqui.

Causa

introduza a causa aqui.

Modelo de procedimento a seguir:

[Título]

Objetivo

introduza o objetivo da tarefa aqui.

Procedimento

descreva os passos aqui.