¿Cómo pueden aprovechar los agentes los conocimientos para ayudar a los clientes?

Puedes utilizar nuestra aplicación Captura de conocimientos para aprovechar los conocimientos colectivos de tu equipo.

Utilizando esta aplicación, los agentes pueden:

  • Hacer búsquedas en el Centro de Ayuda sin salir de la incidencia
  • Insertar enlaces a los artículos del Centro de Ayuda relevantes en los comentarios de la incidencia
  • Añadir comentarios integrados en los artículos existentes que deben actualizarse
  • Crear artículos nuevos mientras responden a las incidencias, utilizando un modelo previamente definido

Los agentes no tienen que salir en ningún momento de la interfaz de incidencias para compartir, marcar o crear conocimientos. Así pueden ayudar al cliente mejorando al mismo tiempo tu autoservicio para los demás clientes.

Si quieres empezar, consulta Instalación de la aplicación Captura de conocimientos y Utilización de la aplicación Captura de conocimientos.

Y, para que tus agentes puedan empezar a crear nuevos conocimientos a partir de las incidencias directamente, debes crear un modelo que podrán utilizar. Aquí tienes algunas ideas de modelos que pueden servirte de ayuda. Puedes copiar y pegar cualquier ejemplo de modelo de los siguientes en un artículo nuevo y luego añadir el modelo KCTemplate y listo.

Modelo Preguntas/Respuestas:

[Título]

Pregunta

escribe la pregunta aquí.

Respuesta

escribe la respuesta aquí.

Modelo Solución:

[Título]

Síntomas

describe los síntomas aquí.

Resolución

describe la resolución aquí.

Causa

introduce la causa aquí.

Modelo Forma de proceder:

[Título]

Objetivo

introduce el objetivo de la tarea aquí.

Procedimiento

describe los pasos aquí.