¿Cómo pueden aprovechar los agentes los conocimientos para ayudar a los clientes?
Puedes utilizar nuestra aplicación Captura de conocimientos para aprovechar los conocimientos colectivos de tu equipo.
Utilizando esta aplicación, los agentes pueden:
- Hacer búsquedas en el Centro de Ayuda sin salir de la incidencia
- Insertar enlaces a los artículos del Centro de Ayuda relevantes en los comentarios de la incidencia
- Añadir comentarios integrados en los artículos existentes que deben actualizarse
- Crear artículos nuevos mientras responden a las incidencias, utilizando un modelo previamente definido
Los agentes no tienen que salir en ningún momento de la interfaz de incidencias para compartir, marcar o crear conocimientos. Así pueden ayudar al cliente mejorando al mismo tiempo tu autoservicio para los demás clientes.
Si quieres empezar, consulta Instalación de la aplicación Captura de conocimientos y Utilización de la aplicación Captura de conocimientos.
Y, para que tus agentes puedan empezar a crear nuevos conocimientos a partir de las incidencias directamente, debes crear un modelo que podrán utilizar. Aquí tienes algunas ideas de modelos que pueden servirte de ayuda. Puedes copiar y pegar cualquier ejemplo de modelo de los siguientes en un artículo nuevo y luego añadir el modelo KCTemplate y listo.
Modelo Preguntas/Respuestas:
[Título]
Pregunta
escribe la pregunta aquí.
Respuesta
escribe la respuesta aquí.
Modelo Solución:
[Título]
Síntomas
describe los síntomas aquí.
Resolución
describe la resolución aquí.
Causa
introduce la causa aquí.
Modelo Forma de proceder:
[Título]
Objetivo
introduce el objetivo de la tarea aquí.
Procedimiento
describe los pasos aquí.